Vol.826 患者からのクレームから満足度改善へのプロセスを考えてみよう

患者様からのクレームは、決して喜ばしいことではありませんが、医療機関にとって貴重な改善の機会となります。クレームを単なる不満として捉えるのではなく、患者様の貴重なご意見として捉え、サービス向上に繋げるための取り組みが重要です。

患者様からのクレームを満足度の向上に変えるためには、以下の点に注意して取り組むことが大切です。

1. クレーム対応の基本

• 迅速な対応: クレームを受け付けたら、できるだけ早く対応しましょう。放置することで、患者様の不満はますます大きくなります。
• 誠意ある対応: 患者様のご意見に真摯に耳を傾け、謝罪すべき場合は誠意を持って謝罪しましょう。
• 原因究明: クレームの原因をしっかりと究明し、再発防止策を講じることが重要です。
• 具体的な解決策の提示: 患者様のご要望に沿う形で、具体的な解決策を提示しましょう。
• 今後の改善への取り組み: 今後の改善に向けて、どのような取り組みを行うのかを具体的に説明しましょう。

2. 患者様との良好な関係構築

• 共感と理解: 患者様の気持ちに共感し、その立場に立って考えましょう。
• 丁寧な言葉遣い: 丁寧な言葉遣いを心がけ、患者様に安心感を与えるようにしましょう。
• 定期的なフォロー: クレーム対応後も、定期的に患者様に連絡を取り、状況を報告したり、改善状況を伝えたりしましょう。

3. 組織全体の改善

• クレーム情報の共有: クレーム情報を全職員で共有し、共通認識を持つことが重要です。
• 改善策の実施: 究明された原因に基づき、改善策をしっかりと実行しましょう。
• 定期的な見直し: 改善策の効果を定期的に見直し、必要に応じて修正しましょう。
• 職員教育: 職員への教育を徹底し、クレーム対応のスキルアップを図りましょう。

4. 患者満足度向上のための取り組み

• 患者満足度調査の実施: 定期的に患者満足度調査を実施し、改善点を見つけ出すことが重要です。
• 患者からの意見募集: 患者からの意見を積極的に募り、サービス向上に繋げましょう。
• 患者への情報提供: 病気に関する情報や、受診に関する情報を分かりやすく提供しましょう。
• 待ち時間の短縮: 待ち時間を短縮するための工夫をしましょう。
• 清潔な環境の維持: 院内を清潔に保ち、患者様が安心して治療を受けられる環境を整えましょう。

クレームをチャンスに変える

クレームは、医療機関にとって、サービスを改善し、患者満足度を高めるための貴重な機会です。クレームを単なる不満として片付けるのではなく、改善のための貴重な情報として捉え、積極的に取り組むことで、より良い医療を提供できるようになるでしょう。

その他

• クレーム対応マニュアルの作成: クレーム対応のマニュアルを作成し、職員全員が共通の認識を持つようにしましょう。
• 外部の専門家への相談: 必要に応じて、外部の専門家（医療コンサルタントなど）に相談することも有効です。

具体的な事例

• 検査結果の説明不足に対するクレームの場合: 検査結果の説明時に、専門用語を避け、患者様が理解しやすい言葉で丁寧に説明する。
• 待ち時間が長いに対するクレームの場合: 予約システムの導入や、受付業務の効率化を図る。
• 対応が冷たいと感じたというクレームの場合: 職員へのコミュニケーション研修を実施し、患者様への接遇を改善する。

これらの取り組みを通して、患者様の信頼を獲得し、より良い医療機関を目指しましょう。