Vol.741 患者とのトラブル解決方法（3日目）

患者とのトラブル解決方法（3日目）

クリニックで働いていると、患者とのトラブルが避けられない場面も出てきます。 特に皮膚科クリニックでは、保険診療と自由診療が併存していることあり、診療費や治療結果に対する不満も起こりやすいため、患者とのトラブルが発生した場合の対処方法と、予防のポイントについて解説します。

1.受付でのトラブル発生

受付では、診療費の支払いに関するトラブルが多く発生します。 特に自由診療の場合、費用が高額になることがありますので、治療（施術）に対する事前の説明が十分にされていないと、不満が生じる可能性があります。カウンセリングから施術契約にいたるまでのプロセスで、しっかりとしたコンセンサスが得られるように、分かりやすい説明資料と丁寧な説明を心掛けるようにしなければなりません。

 

 

 

2.トラブル発生時の対応方法

トラブルが発生した場合、まずは冷静に患者の話を聞くことが重要です。患者が不満を抱いている場合、その背景にはサービスに対する期待値とのギャップが考えられます。患者の意見をしっかりと聞き、共感を示しながら問題を認識するようにしましょう。

次に、トラブルの原因を明確にし、解決策を提案します。 同様に、治療結果に不満がある場合、再診の提案やアフターケアの追加サービスを提案することで、患者の不満を解消できる可能性があります。費用に関する問題がある場合は、柔軟に対応し、納得のいく解決策を見つけることが大切です。クレーム対応には正解がありません。どれだけ患者に寄り添って解決策を見出せるがポイントになります。

3.スタッフ間の連携強化

患者とのトラブル対応においては、スタッフ間の連携も非常に重要です。トラブルが発生した際、受付スタッフだけでなく、看護師や医師とも情報を共有し、チーム全体で対応することが大切です。 情報を共有することで対応策にブレが生じない様にしていきましょう。

このようなことに対しては、スタッフ全員がトラブル対応の基本方針を冷静に、適切に対応できるよう、定期的にカンファレンスを行い、ケーススタディとして学ぶことは有効な手段であると考えられます。

4.トラブルを未然に防ぐための予防策

患者とのコミュニケーションが全てといっても過言ではありません。治療内容や費用に関する説明を行い、金額と治療（施術）方法について患者が十分に納得することが、トラブルを未然に防ぐための唯一の方法です。