2018.02.19
Vol.75 「言いましたよ」は伝わっていないかも？
仕事において「言った」「言わない」のトラブルは多いと思います。
情報を発信する側が「言ったつもり」で言ってないこともありますし、受け手側が「聞き流している」こ
ともあります。
その場の状況によって様々な原因が考えられますが、こうしたコミュニケーションギャップは極力なくし
たいものです。忙しいAクリニックでもスタッフ同士でコミュニケーションが上手くいかず、トラブルに
なっているケースがある様です。
本稿では問題点の所在と、改善策について検討していきたいと思います。
看護師B「●●さん、検査が終わりましたよ。結果は2月××日10時に聞きに来てください。予約は私の方
で取っておきますね。」
この様な場合、Aクリニックでは診察予約は、看護師が受付に伝えるルールになっています。
看護師Bはルール通りに受付スタッフに、いつも通り"口頭"で伝えた様ですが、最終的に診察予約は取れて
いませんでした。他の仕事をしながら返事をしていたので、しっかりと聞き取れていなかったのかもしれ
ません。ここで、スタッフ同士の「言った」「言わない」のやり取りが発生します。
看護師B「●●さんの診察予約、言いましたよね！」
受付C 「受付対応中だったから・・・、聞いたかもしれないけど・・・・。」
看護師B「私は言いましたよ！」
院長A 「まあ、まあ、事実関係は大体わかったから、善後策を皆で考えてみようよ。」
（まとめ）
受付スタッフはカルテ入力をしながら、耳だけ看護師の話を聞いていたかもしれません。
言った事実がなければ聞いた事実もなく、患者に迷惑がかかったという事実だけが残っています。
言い忘れ、やり忘れがあったとしても「気付く」仕組みが必要なこともあります。A院長は、これまで
の"口頭"でのやり取りを廃止し、"指示箋"で業務伝達するすることにしました。
処置室で患者と交わした診察予約の内容を、"指示箋"に記入しカルテファイルに挟んで、受付に回す様にし
ました。その他の業務についても従来、"口頭"で伝達していたことは全て"指示箋"の形で内容が残る様にし
てみました。アナログ対応は非効率な面もありますが、情報伝達手段としては効果があります。
記入内容が細かすぎると面倒になりますので、「必要最低限」の内容に留めておきましょう。
その後のAクリニックでは、「言った」「言わない」のトラブルは少なくなった様に聞いています。
メディカルタクト 代表コンサルタント 柳 尚信◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
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