Vol.672　困ったスタッフの仕事の仕方

私ども経営コンサルタントは、経営の意思決定にかかわるだけでなく、スタッフと一緒になって現場の業務改善にも取り組んでいます。スタッフの仕事の仕方に原因があることが多いのですが、本稿ではAクリニックの困ったスタッフに迫ってみたいと思います。

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弊社ではＡクリニックの受付事務の業務改善のお手伝いをしています。

院長先生が改善項目として掲げられたのは次の通りです。

・レセプト請求時の残業時間が多い

・スタッフ間の情報共有ができていない

・新人スタッフが育たず、直ぐに退職してしまう。

 

どこのクリニックでもある問題点です。これらについては、スタッフの仕事の仕方に問題がある場合が殆どです。この３つのテーマは本質的には一つの要因に集約されます。

つまり、ベテランスタッフ（一人でないこともあります）が自分流の仕事をしていることに尽きます。いくつものクリニックを渡り歩いてきて身に付けた仕事の癖をAクリニックのスタンダードにしています。

レセプト業務を他のスタッフに教えることもなく、一人で抱え込んでしまい、引継ぎができない状態になっています。自分しかできない仕事の領域を広げることで、クリニックでの存在価値を高めようとでもするのでしょうか？その結果、残業時間も増えることとなります。

また、仕事を教えてもらえない新人スタッフは、モチベーションが上がることなく短期で退職していきます。1人で全てを行おうとするので、情報共有もできていない訳です。

 

（解決のアプローチ）

・レセプト請求に関する院内勉強会の開催

定期的に勉強会を行うことで、レセプトに対するスタッフの知識をレベルアップしていきます。

・月次のレセプト業務

新人スタッフにレセプト業務を行ってもらいますが、最終的なチェックは弊社で行います。細かなチェックは難しいですが、約6ケ間で一通りのレセプト業務ができる様になります。

・連絡ノート（申し送りノート）の作成

日々の業務連絡を記録します。毎日、診療終了後に院長が検閲することで、スタッフに監視の目があることを意識させ、仕組みの定着化を図ります。これに加えて、朝礼時にもノート内容を発表する様にしています。

 

（まとめ）

ひとりのベテランスタッフに実務を任せることは、特定の業務に限っては効率的なこともあるでしょう。しかし、他のスタッフが対応できない業務領域を作ってしますのは、クリニックにとっては大きなリスクです。スター選手は要りません。60点をコンスタントに取れるスタッフを院内のルール（仕組み）で運営する方法を模索していきましょう。

 

代表コンサルタント　　柳　　尚信