Vol.847 トラブルとの向き合い方

仕事ができる人と、そうでない人の違いはどこにあるのでしょうか？

私は、キャリアの差にあるのではなく、仕事の進め方の差ではないかと感じています。

20年選手だから優秀で、若手だから仕事ができないということではないのです。本稿では、トラブルとの向き合い方を例にして仕事への向き合い方を比較してみたいと思います。

仕事の質はトラブルの対処の仕方を見ればよくわかります。

医療事務スタッフの業務を例にとって考えてみましょう。

予約制を採用しているクリニックで、時間になっても来院されなかったため次の患者を先に通しました。

問になった患者は15分遅れで来院されたのですが、結果的に診察を受けることができたのは予約時間の1時間後になりました。患者の言い分とすれば、15分遅刻したことの非は認めるものの1時間も待たされるのは納得いかない・・・・ということでのクレームを受けたのです。

受付事務スタッフの立場で考えると、予約時間を優先するため、やむを得ない配慮であり、クレームを受けるいわれはありません。

この場合、事実認識としては遅れた患者が悪いのですが、そこに問題点をフォーカスしてしまうと同じ問題が再燃することになります。

仕事が下手なスタッフというのは、『遅れた患者が悪い』という認識にたって、事態の改善点を考えることをしません。

ところが、仕事の上手いスタッフは、『どう対応することでクレームにならなかったか。』『遅刻しそうな人の場合は前もって連絡するることができなかったのか』と、自分目線での改善点に目が行きます。

全てが上手くいくわけではありませんが、仕事ととしては改善されていく余地が生じますので、結果が変わる可能性があります。

このように"自責思考"の方は仕事の工夫改善がにつながります。一方、"他責思考"の方は状況に振り回される結果となり、仕事の改善が進みません。

お分かりの様に、仕事のキャリアが成果と連動しないことが明白です。

経験や知識ではなく、プロセス（考え方）を重視する仕事の仕方を検討してみて下さい。