vol.1003 患者目線で働く！感動を届ける医療サービス

クリニックでの医療は、患者さんに安心感と満足感を提供することが最も重要です。医療の質はもちろん大切ですが、患者さんが受ける体験の質も同様に重要です。医療スタッフ一人ひとりが患者目線で働くことにより、クリニック全体の信頼性と満足度は大きく向上します。

ユニクロの柳井正社長は「すべての判断基準はお客様にとって正しいかどうか」と語っています。医療の世界で言えば、患者さんの立場に立って行動することが、最高のサービス提供につながるのです。

1. 患者目線とは何か

患者目線とは、患者さんが何を望み、何に不安を感じ、どのような体験を求めているかを理解することです。受付での応対、診療中の説明、会計時の対応など、すべての場面で患者の立場で考えることが求められます。

柳井社長は「顧客視点を持つことが全てのスタート」と言います。クリニックでも、患者さんが感じる不便や不安に気づき、改善する姿勢がサービス向上の第一歩です。

2. 小さな気配りが大きな信頼に

患者サービスは、必ずしも大がかりな施策だけで成り立つものではありません。小さな気配りや声かけが、患者さんの安心感を大きく左右します。例えば、待ち時間の説明を丁寧に行う、検査前に流れを簡単に伝える、名前を呼んで挨拶する――こうした細やかな行動が患者体験を向上させます。

柳井社長は「小さな工夫の積み重ねが、顧客満足を生む」と述べています。医療現場でも同様に、小さな心遣いの積み重ねが、患者の信頼と満足につながるのです。

3. 患者の声をサービス改善に活かす

患者目線で働くためには、患者さんの声を積極的に収集し、改善に結びつけることが大切です。アンケート、直接のフィードバック、予約や待ち時間のデータなどを分析し、業務改善に役立てます。

柳井社長は「お客様の声を現場で活かすことが成長の源」と語ります。クリニックでも、患者さんからの意見をスタッフ全員で共有し、改善策を具体的に実行することで、より良いサービスが提供できるようになります。

4. スタッフ全員が患者目線で考える

患者サービスは、医師や看護師だけでなく、受付事務、リハビリスタッフ、清掃スタッフなど、すべてのスタッフが関わります。誰もが患者の立場で考える文化が根付けば、サービスは自然と高まります。

柳井社長は「全員が顧客の立場で考え行動する組織こそ最強」と述べています。クリニックでも、スタッフ全員が患者目線で行動することで、質の高い医療とサービスが一体となったクリニック体験を提供できます。

5. 患者体験の向上は継続的な挑戦

患者目線のサービスは、一度実現すれば終わりというものではありません。医療の環境や患者のニーズは常に変化しています。したがって、継続的に改善し、学び続ける姿勢が必要です。

柳井社長は「改善のスピードが成長のスピード」と語ります。クリニックでも、患者目線でのサービス改善を継続的に行うことで、患者満足度を高め、信頼される医療機関を築くことができるのです。

まとめ

患者目線で働くことは、クリニックのすべてのスタッフが共有すべき基本姿勢です。ユニクロの柳井正社長の考えに倣い、患者の立場で物事を考え、小さな工夫を積み重ね、患者の声をサービス改善に活かすこと。これにより、クリニックは信頼され、満足される存在となります。患者体験の向上は、スタッフの自己成長にもつながる重要なテーマです。