Clinic Diary
クリニック奮闘記
Clinic Diary
クリニック奮闘記
開業して6年目の秋、診察室の窓から待合室をのぞくと、ソファが埋まっていました。市の子宮がん検診の受付期間が始まって2週目です。毎年この時期は検診の方が増え、受付の2人は問診票の確認と受診券の照合に追われます。
（ありがたいことだ。でも、この人たちは来年の秋まで来ないんだよな）
検診を終えた方の多くは「異常なしでした」という結果を郵送で受け取り、それきりになります。次にお会いするのは2年後の案内が届いたとき、という方が少なくありません。月経のトラブルや更年期の不調を抱えていても、相談先として当院を思い出してもらえているのか。私には確かめる手段がありませんでした。
当院は駅から歩いて8分、住宅地の中にある婦人科の無床診療所です。医師は私1人、看護師2人、医療事務3人。保険診療の外来は1日平均35人ほどで、ここ2年は横ばいが続いています。
これに対して、市の検診は秋から冬にかけて集中します。受付の野村さんは、この時期を「年に1度のお祭り」と呼んでいました。冗談めかしていますが、表情は疲れています。検診の方の対応に追われて、保険診療の患者さんを待たせる場面も出ていました。
（混んでいるのに、外来の患者数は増えていない。これは集患の問題なのか、それとも別の何かなのか）
ある晩、事務長を兼ねる妻と月次の数字を見ながら、こう尋ねました。「去年、検診に来た人のうち、その後に保険診療で来た人は何人いる？」。妻は少し考えてから首を振りました。「分からない。検診は市に請求して、保険診療はレセプトで請求しているから、帳簿が別なのよ」。
言われてみれば当然でした。市の検診は、受診券と結果票をまとめて市に請求します。保険診療は月初にレセプトを作って審査支払機関へ送ります。同じ女性が両方に登場していても、事務の作業としては別々の流れに乗っています。
電子カルテ上は同じ患者番号でつながっているはずです。ところが当院では、検診だけの方には別の簡易な受付票を使っていました。開業当初、検診の受付を手早く済ませるために決めた運用です。その結果、検診の方と外来の方を突き合わせる仕組みが、どこにもありませんでした。
（マーケティングと言うと、ホームページや看板を思い浮かべていた。でも本当の入り口は、もう待合室に座っていたのかもしれない）
新しい患者さんを呼び込む前に、すでに出会った人とのつながりを確かめる。耳鼻咽喉科の院長が書いていた「新患を増やす前に、通い続ける人を数える」という考え方を思い出しました。数えなければ、手の打ちようがありません。
野村さんと妻に頼み、昨年度の検診受診者の名簿と、外来の受診履歴を照合してもらいました。氏名と生年月日で手作業で突き合わせたため、2人で延べ6時間ほどかかっています。月初のレセプト請求が終わった週に、残業を避けて少しずつ進めてもらいました。
出てきた数字を、私は何度も見返しました。
| 区分 | 人数 | 割合 |
|---|---|---|
| 検診受診者の合計 | 412人 | 100% |
| 検診前から当院の外来に通院歴あり | 96人 | 23% |
| 検診後1年以内に初めて保険診療で受診 | 31人 | 8% |
| 検診のみで、その後の受診なし | 285人 | 69% |
検診だけで終わった方が7割近くいました。もちろん、受診の必要がない方も大勢いるはずです。気になったのは、初めて保険診療で来た31人の受診理由でした。妻がカルテを確認すると、半数以上が「検診のときに聞きそびれたことがあって」と話していたのです。
（聞きそびれた、か。検診の場で、質問できる空気をつくれていなかったんだ）
さらに年齢層を見ると、検診のみで終わった285人のうち、40代と50代が半数近くを占めていました。更年期の不調が出やすい年代です。看護師の佐々木さんは「検診の待ち時間に、ほてりや眠れないことを話してくださる方は結構いますよ」と教えてくれました。その声は、診察室の私まで届いていなかったことになります。
（現場の職員は気付いていた。拾い上げる仕組みがなかったのは、院長である私の責任だ）
検診の流れを振り返ると、受付から内診、会計までがほぼ流れ作業になっていました。私自身、検診の日は1人あたりの時間を短くすることばかり考えていました。待ち時間を減らす工夫は必要です。ただ、それが「質問しにくい雰囲気」につながっていたとしたら、本末転倒でした。
職員と話し合い、翌シーズンから次の3つを始めました。
3つ目は地味ですが、効果は大きいと考えました。番号がつながれば、来年は手作業の照合をしなくて済みます。毎月の数字の中で、検診から外来へ移った人数を追えるようになるからです。
受付の野村さんは最初、「検診の受付が遅くなりませんか」と心配していました。そこで、検診の方の受付票を外来と共通の様式に変え、入力項目を必要最小限に絞りました。慣れるまでの2週間は、看護師が受付の補助に入る段取りも組んでいます。
案内文は、看護師2人が下書きを作り、私が医学的な表現を確認しました。専門用語を避け、「月経が10日以上続く」「閉経後に出血があった」のように、読んだ人が自分に当てはまるかを判断できる書き方にそろえています。費用をかけたのは印刷代くらいで、1枚あたり数円で済みました。
仕組みを変えると、事務の仕事は確実に増えます。患者番号の共通化、問診票の集計、案内文の封入。検診の時期は月初のレセプト請求と重なるため、受付の3人は残業が続きかねません。
（集患のために職員を疲れさせたら、それこそ患者さんへの対応が雑になる）
そこで、事務の仕事を「当院にしかできないこと」と「ほかの人に任せられること」に分けてみました。検診の方への声かけ、相談欄の確認、案内文の改善は、地域の患者さんと接する私たちにしかできません。他方で、月初のレセプトの点検と請求の作業は、手順が決まっている分、外部に任せられる余地があります。
知人の内科の院長は、数年前からレセプトの外注を続けています。「月初の3日間、受付が患者さんの顔を見て話せるようになった」と言っていました。私もその話を思い出し、レセプト代行・レセプト請求代行サービスの内容を改めて調べてみることにしました。外注するかどうかはまだ決めていません。ただ、職員の時間をどこに使うかを考えるうえで、比べる材料を持っておくのは無駄になりません。
大事なのは、外に出すかどうかより、空いた時間を何に使うかを先に決めておくことです。当院の場合、それは検診で出会った方との会話でした。レセプト代行を使う院長も、自院で請求を続ける院長も、この順番は同じだと思います。
新しい運用を始めて最初のシーズン、問診票の相談欄に丸を付けた方は、検診受診者のおよそ1割でした。内容は月経痛、不正出血、更年期のほてりなど、外来で丁寧に診るべきものがほとんどです。その場で保険診療の予約を取った方もいれば、結果を見てから決めると言って帰った方もいました。
結果の案内を同封してからは、「案内を見て来ました」と話す初診の方が月に数人現れるようになりました。大きな数字ではありません。それでも、看板や広告に費用をかけずに、すでに出会った方が戻ってきてくれる。この手応えは、私にとって何よりの励みでした。
受付の負担も、心配したほどには増えませんでした。患者番号をそろえたことで、検診の方が後日外来に来たときに問診票を最初から書き直す必要がなくなり、受付の確認作業はむしろ短くなりました。野村さんは「前回の検診のことを覚えていてもらえると、患者さんの表情が違います」と話しています。
（新しい人を探す前に、目の前にいた人の声を拾えばよかったんだ）
患者番号をそろえたことで、月次の経営会議では「検診から外来へ移った人数」を1行で確認できるようになりました。妻は「やっと検診と外来が同じ表に載った」と笑っています。来年の秋には、この数字を前年と比べられます。
クリニック経営でマーケティングを考えるとき、私は外に向けた発信ばかりに目を向けていました。けれども地域の患者さんは、検診や予防接種、健康診断といった形で、すでに当院の扉をくぐっています。その出会いを1回で終わらせるか、相談の入り口にするかは、院内の仕組み次第でした。
もうひとつの学びは、データが分かれていると気付けないことがある、という点です。検診は市への請求、保険診療はレセプト請求。事務の流れに合わせて帳簿が分かれるのは自然なことですが、経営の目で見るときは、同じ患者さんを1本の線でつなげてください。
そのために必要な事務の時間は、どこかから捻出しなければなりません。医療事務スタッフ教育で受付の対応力を高めるのか、手順の決まった作業を外に任せるのか。答えは診療所ごとに違いますが、何に時間を使いたいかを院長が先に言葉にしておくと、職員も迷わずに動けます。
来年の検診シーズンには、受付の野村さんが「お祭り」ではなく「出会いの季節」と呼んでくれたらうれしい。そんなことを考えながら、今年の名簿を眺めています。
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