Clinic Diary
クリニック奮闘記
Clinic Diary
クリニック奮闘記
月曜の診療が終わった夜、意見箱の紙を開いた。皮フ科クリニックを開業して6年になるが、この日の紙には同じ内容が3枚あった。「診察は短いのに、会計でずいぶん待たされました」。
（診察の待ち時間なら、混む時間帯があるから仕方ない。でも会計で待たせるのは、うちの段取りの問題じゃないのか）
翌朝の朝礼で、受付の職員に紙を見せた。彼女たちは顔を曇らせた。「急いではいるんです。でも、新しい保険証の方や、処置の内容が複雑な日は、どうしても手が止まってしまって」。責めるつもりはなかった。受付が怠けているのではなく、手が止まる理由があるのだと、その言葉で気づいた。
まず事実を知ろうと思い、1週間だけ、患者さんの待ち時間を3つに分けて記録した。受付から診察室に呼ばれるまで、診察が終わってから会計に呼ばれるまで、会計の窓口で並んでから終わるまで、の3つである。職員は付箋に時刻を書くだけにした。
（感覚で「遅い」と言い合っても、何も変わらない。数字にすれば、直す場所が見えるはずだ）
1週間後、付箋を集計して驚いた。診察までの待ち時間は、予想どおり午前の早い時間に集中していた。ところが苦情の多い会計までの待ち時間は、混雑とは関係なく、午後の空いた時間帯でも20分を超える日があった。患者さんが待っていたのは、人が多いからではなかった。会計の準備が整うまでの時間が長かったのである。
記録をつけるあいだ、職員の間には少し緊張した空気があった。「遅いところを探されている」と感じたのかもしれない。そこで最初に伝えた。「これは受付の評価ではなく、医院の段取りを見るための記録です。遅れている場面が見つかったら、それは直すチャンスだと考えてください」。付箋を貼る手つきが、その日から少し軽くなった。
院長の仕事は、結果を責めることではなく、数字を安心して出せる場をつくることだと思う。記録が正直であるほど、改善の精度は上がる。
受付の職員とともに、止まった場面を1件ずつ振り返った。原因は大きく3つに分かれた。
どれも、診察が終わってから動き出す作業だった。つまり患者さんは、診察室を出た後で、窓口の「後追い作業」が終わるのを待っていたことになる。
（受付に急げと言うのは簡単だ。しかし、作業の順番そのものが悪いなら、どれだけ急いでも会計は早くならない）
そこで順番を入れ替えることにした。資格確認は受付の時点で終え、保険証の変更があった方には、その場で記録を直してもらう。診察前に終わっていれば、会計の窓口では金額の確認だけになる。
処置の記録については、診察室で院長が書く言葉を少し変えた。「外用薬を処方」ではなく、部位、処置の種類、薬の名前を決まった順に書く。皮フ科は部位ごとに処置が変わるため、ここが曖昧だと窓口で必ず聞き直しが起きる。書き方を決めただけで、聞き直しは目に見えて減った。
この見直しは、以前から取り組んでいる請求業務の考え方とつながっていた。窓口で止まる原因の多くは、後で請求の段階になって困る原因と同じだったのである。会計で聞き直すか、月末の請求で修正するかの違いでしかない。外部の力を借りる場合も、こうした入力の質が整っているほど、レセプト代行・レセプト請求代行サービスの内容を院内の運用に生かしやすくなる、と私は考えている。
もう1つ、見えてきたことがある。皮フ科では、保険の処置と自費の施術が同じ日に重なる患者さんがいる。この場合、会計の窓口で内訳を説明すると、どうしても時間がかかる。説明を診察室の中で済ませ、窓口では確認だけにする流れに変えた。院長が診察の最後に「今日は保険の部分がこれで、別の部分がこちらです」と、ひと言添えるだけである。
（説明を窓口に任せきりにしていたのは、院長である私の側の怠慢だった。忙しさを理由に、診察の終わりのわずかな時間を惜しんでいたのだ）
患者さんにとっても、診察室で説明を受けたほうが質問しやすい。窓口で金額を見てから驚くことがなくなり、会計の場面でのやりとりも穏やかになった。待ち時間の短縮は、患者さんの安心にも直結している。
改善の中心になったのは、請求業務を3年担当している職員だった。彼女は、月末の点検で見つかる記録の抜けをリストにまとめてくれた。そのリストをもとに、窓口で確認すべき項目を5つに絞り、受付カウンターに貼り出した。
（新人でも、貼り紙を見れば同じ確認ができる。これは教育の仕組みでもあるな）
以前、新人の医療事務が3か月で辞める ― 教育を「先輩の頭の中」から「院内の仕組み」へ移すという記事で、教育を「先輩の頭の中」から「院内の仕組み」へ移すことの大切さに触れた。今回の貼り紙は、その小さな実践になった。確認項目が見える場所にあれば、先輩が席を外しても窓口は止まらない。
電話対応についても、以前に電話が鳴り止まない受付は誰の問題か ― 問い合わせを分類して、窓口と患者サービスを守る電話設計という記事で、問い合わせを分類して窓口を守る方法を考えた経験がある。待ち時間の問題は、受付、会計、電話のどれか1つだけを直しても解決しない。窓口全体の段取りとして見直すことが、患者サービスの基本だと実感した。
職員の側にも変化があった。確認項目が決まったことで、窓口の職員が「これで合っていますか」と院長に聞く回数が減り、自分で判断できる場面が増えた。判断の基準が見える場所にあると、職員は自信を持って動ける。これは待ち時間の短縮以上に、医院にとって大きな成果だと感じている。
ただし、貼り紙は作って終わりではない。制度や運用が変われば、確認項目も変わる。月に1回、朝礼の5分を使って、使いにくい項目や足りない項目を職員から聞く時間を設けた。現場の声で育てていく貼り紙のほうが、院長が1人で作った手順書よりも長く役に立つ。
見直しから3か月がたち、同じ3つの待ち時間を再び記録した。診察までの待ち時間は、ほとんど変わっていない。変わったのは会計までの時間で、午後の空いた時間帯の20分超えは、ほぼなくなった。
意見箱には、こんな紙が入っていた。「以前より会計が早くなりました。待合室の雰囲気も落ち着いた気がします」。数字よりも、こうした言葉のほうが職員の力になる。受付の職員に紙を見せると、彼女たちは照れくさそうに笑った。
（患者サービスというと、接遇や笑顔の研修を思い浮かべがちだ。でも実際に効いたのは、作業の順番を直すことだった）
もちろん、すべてが解決したわけではない。繁忙期には、診察までの待ち時間が長くなる。そこは予約枠の取り方を変えて、少しずつ詰めていくつもりだ。
あわせて、職員の働き方にも変化があった。以前は、会計が混む時間帯になると、受付の職員が焦って小走りになり、書類の置き場所を間違えることがあった。段取りが整ってからは、窓口の動きが落ち着き、ミスも減った。急かされない環境は、患者さんだけでなく職員にも優しい。
待ち時間の改善は、接遇の問題として語られがちである。しかし私の医院では、接遇を変えたのではなく、仕事の流れを変えた。流れが変わると、職員の表情まで変わる。患者サービスの土台は、職員が無理なく動ける仕組みにあるのだと、あらためて思った。
（笑顔で対応しなさい、と職員に求める前に、笑顔でいられる段取りを用意するのが院長の仕事だ）
今回の見直しで、新しい機器や人員は1つも増やしていない。かかったのは付箋と、朝礼の時間と、職員が考える時間だけである。開業した頃の私は、待ち時間を減らすには受付を増やすか、システムを入れ替えるしかないと思い込んでいた。どちらも費用がかかり、院長1人では決めにくい。
しかし実際には、作業の順番を直すだけで改善できる部分が大きかった。費用をかける前に、まず自院の流れを数えて確認することが、経営判断としても堅実である。
（設備投資の話を考える前に、今ある流れを疑ってみる。順番が逆だったな）
院長仲間との会話でも、待ち時間の悩みはよく出る。ただ、多くの先生は「患者が多いから仕方ない」と結論づけている。多いのは事実でも、会計で止まる20分は、混雑とは別の原因で生まれている。数えて初めて、その違いに気づけた。
今回の経験から、同じ悩みを持つ院長に伝えたいことが3つある。1つ目は、待ち時間を診察前、診察後、会計の3つに分けて数えてください。付箋と1週間があれば始められる。2つ目は、窓口で止まる場面を職員とともに1件ずつ振り返ってください。原因は、職員の努力不足ではなく、作業の順番にあることが多い。3つ目は、請求業務を知る職員の目を、窓口の改善に生かしてください。
（苦情の紙は、院長への手紙でもある。あの3枚がなければ、会計の段取りを見直すことはなかっただろう）
来週の朝礼では、貼り紙の5項目が現場でうまく使えているかを職員に聞いてみようと思う。使いにくい項目があれば、遠慮なく直してもらうつもりだ。
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