Clinic Diary
クリニック奮闘記
Clinic Diary
クリニック奮闘記
心療内科・精神科のクリニックを開業して6年目になります。受付と医療事務は常勤2名とパート2名の4人体制です。先月、常勤の1人から「年明けで退職したい」と申し出がありました。家庭の事情で、引き止められる理由ではありません。
（求人を出すのは、去年の春以来か......）
思い出したくない記憶がよみがえりました。去年採用した職員は、面接で受け答えが明るく、前職も医療事務でした。20分ほど話して「この人なら大丈夫だろう」と決めたのは私です。ところが働き始めると、自立支援医療の受給者証と上限額管理票の確認が抜け、窓口で負担額の誤りが続きました。予約変更の電話では、不安の強い患者さんに早口で畳みかけてしまう。注意すると表情が曇り、3か月で辞めていきました。
本人だけの問題ではなかったと、今は考えています。私は面接で何を確かめるべきかを決めないまま、印象だけで選んでいたのです。
当時の面接を振り返ってみました。聞いたのは前職の内容、志望動機、通勤時間、勤務できる曜日。どれも必要な情報ではあります。けれど、精神科の受付で毎日起きる場面に対応できるかどうかは、1つも確かめていませんでした。
（診療の合間に20分。判断の物差しもない。これで外れないほうが不思議だな）
開業医にとって、採用は年に1回あるかないかの仕事です。慣れないまま、人柄の印象と経験年数に頼ってしまう。医療事務の経験が5年あっても、内科のクリニックと精神科では受付の求められ方がまるで違います。通院医療の公費の扱い、診察を待つ間に気分が悪くなる方への声かけ、家族からの問い合わせへの答え方。経験年数ではそこまで見えません。
さらに困るのは、採用の失敗が後から高くつくことです。求人広告の費用、教える側の時間、辞めた後の再募集。そのあいだ残った職員に負担が集中し、次の退職を呼び込みかねない。採用は人事の話であると同時に、クリニック経営の数字に直結する判断だと気づきました。
試しに、去年の失敗にかかった費用を大まかに並べてみました。求人広告に2回分、Aさんが教える時間に毎日1時間ほど、そして窓口の誤りを患者さんに説明して差額を精算する手間。金額にすれば、新しい検査機器の月々のリース料を上回ります。それでいて、帳簿のどこにも「採用の失敗」という科目は出てきません。
（見えない費用だから、毎回同じやり方を繰り返してしまうのか）
今回は求人を出す前に、主任のAさんと30分だけ時間を取りました。開業時から勤めてくれている職員で、窓口の実情を私より知っています。
「先生、うちの受付でいちばん困るのは、知識より『間』なんです。待合室で泣き出した方がいても、会計の列は止められませんから」
その言葉を手がかりに、当院の受付に要る力を4つに絞りました。
4つ目を書いたところで、私は手を止めました。新しく来る人にレセプト業務をどこまで担ってもらうのか。そこが決まらないと、求める人材像も給与の水準も決まらないからです。
（請求まで任せられる人を探すのか、窓口に強い人を探すのか。両方を満たす人は、そう簡単には来ない）
そこで、レセプトの外注も選択肢として比べてみました。レセプト代行・レセプト請求代行サービスの内容を読み、点検と請求を院外に任せた場合の費用と、院内に残る作業を書き出したのです。検討の結果、当面は院内で続け、主任のAさんが最終点検を担う形を維持すると決めました。そのうえで新しい職員には、窓口対応と日々の入力を正確にこなす力を最優先で求める、という方針です。
次に、面接の進め方を作り直しました。応募者全員に同じ質問を同じ順番で聞き、答えを同じ物差しで採点します。人事の世界で構造化面接と呼ばれる方法だそうです。質問は経歴の確認に加えて、当院で実際に起きた場面を3つ用意しました。
1つ目は「予約の時間に30分遅れた方が、受付で『どうしても今日診てほしい』と声を荒げたら、最初に何と言いますか」。2つ目は「家族を名乗る方から、患者さんの次の予約日を電話で聞かれたらどうしますか」。3つ目は「受給者証の有効期限が先月で切れていると気づいたら、窓口で何をしますか」という問いです。正解を言えるかどうかではなく、何を先に確かめようとするかを見ます。
| 評価項目 | 確かめる方法 | 見るポイント |
|---|---|---|
| 患者対応の落ち着き | 場面質問1 | 相手の話を遮らず、座れる場所や待つ時間の見通しを先に示せるか |
| 個人情報の扱い | 場面質問2 | 本人の同意を確かめる手順を思い浮かべられるか |
| 確認作業の正確さ | 実技（書類の照合） | 10分間で誤りを見落とさないか、分からない点を質問できるか |
| 電話応対 | 実技（ロールプレイ） | 用件と折り返し先を復唱して確かめられるか |
| 学ぶ姿勢 | 場面質問3と面接全体 | 知らない制度を知らないと言い、調べ方を尋ねられるか |
実技は2つです。架空の保険証、受給者証、上限額管理票のサンプルを用意し、誤りを3か所仕込んで10分で照合してもらいます。もう1つは、Aさんが患者役を演じる予約変更の電話です。面接は私とAさんの2人で行い、応募者が帰ったらすぐに、それぞれが評価表に記入します。話し合うのは採点を終えてからです。
（2人の点が割れた項目こそ、改めて話し合う価値がある）
求人票にも手を入れました。以前は「医療事務経験者優遇」と書いていただけでしたが、今回は「不安を抱えて来院される方が多い診療所です。急がせない受付を大切にしています」と、当院の受付の姿を具体的に書き加えています。面接で実技があることも、あらかじめ記載しました。準備をしてきてもらうほうが、応募者の本来の力が見えるからです。
不採用の方への連絡も、面接から3日以内に電話と書面で行うと決めました。地域の小さなクリニックでは、応募者が将来の患者さんや、その家族であることも珍しくありません。結果を待たせたまま放っておけば、その印象は口コミより確かに地域へ広がっていきます。
もう1つ見直したのが、採用した後の最初の期間です。去年の職員には、初日に業務マニュアルを渡しただけで、いつ何を覚えてもらうかを決めていませんでした。注意したのも、ミスが重なった後の1回だけです。
今回は試用期間を3か月とし、雇用契約書と就業規則の記載を社会保険労務士に確認してもらいました。そのうえで、入職後の流れを次のように決めています。
面接で使った物差しを入職後の振り返りにも使えば、本人にとっても「何を期待されているか」が最初から見えます。医療事務スタッフ教育を、採用の段階から始めるという考え方です。
教える側の準備も欠かせません。Aさんには、最初の2週間に覚えてもらう作業を1枚の表にまとめてもらいました。誰が、いつ、何を教えるかが決まっていれば、忙しい日でも教える順番が崩れにくくなります。新人の側も、今日どこまでできればよいのかを自分で確かめられます。
求人を出して3週間で、5名から応募がありました。面接の印象だけなら、去年と同じく受け答えの明るい方を選んでいたと思います。けれど評価表の合計点で上位に来たのは、少し控えめな40代の女性でした。
照合の実技では、仕込んだ3か所の誤りをすべて見つけ、さらに「この上限額の欄は、どこで確認すればよいですか」と質問してきました。場面質問1には「まず、座っていただける場所にご案内して、先生に確認するまでの時間をお伝えします」と答えています。Aさんは採点を終えるなり、「この人なら、待合室を任せられます」と言いました。
入職して2か月が経ちました。窓口での負担額の誤りは、今のところ出ていません。1か月目の面談では、彼女のほうから「電話で家族の方に答えてよい範囲を、紙にまとめてもらえませんか」と提案があり、受付の手順書が1枚増えました。
Aさんの負担にも変化が出ています。去年は新人のミスを後から拾う作業に追われ、月初の請求点検が夜までかかっていました。今は照合を2人で行う最初の2週間を過ぎてから、ミスを拾い直す時間がほとんどなくなり、点検は夕方の早い時間に終わっています。
振り返ると、去年の失敗は人を見る目がなかったからではありません。何を見るかを決めていなかったからです。自院の受付に要る力を言葉にし、同じ質問と実技で確かめ、入職後も同じ物差しで振り返る。それだけで、採用は運任せの出来事から、院長が管理できる仕事に変わりました。
人手不足の時代、応募が来ただけで安心したくなる気持ちは私にもあります。しかし、合わない人を採ってしまえば、残った職員が疲れ、次の退職につながります。求人を出す前に、主任と30分の時間を取ってください。そして、受付で毎日起きている場面を3つ書き出してみてください。それが面接の質問になり、評価表になり、入職後の教育計画にもなります。
（次に誰かが辞めると言ってきても、今度は慌てずに済みそうだ）
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