Vol.165　実践‼　模擬診療　～　受付編　～ |クリニック奮闘記|メディカルタクト

2018.06.25

Vol.165　実践‼　模擬診療　～　受付編　～

内装工事が終了し什器備品の搬入が終わると、オープニングに向けてのスタッフ研修が始まります。研修のメインメニューは医療機器の取り扱いと電子カルテの操作研修です。事務スタッフと看護スタッフがそれぞれ、自分の持ち場における動きも確認していきますが、研修の集大成として"模擬診療（デモンストレーション）"があります。ここでの目的は受付、診察室、処置室、会計の流れを、それぞれの連携をスムーズに行える様にすることにあります。新規オープンのクリニックですから何のルールもない所からのスタートです。"模擬診療"を通して流れを確認することと同時に、クリニックのルール作りも行っていきましょう。

◆◆受付◆◆

患者が来院してくるところからスタートします。

・受付「こんにちは。今日はどうされましたか？」

ここでの注意点は、患者が入ってきたときにアイコンタクトをとることにあります。手元の作業や電子カルテに集中して、「知らん顔」することの無い様にしましょう。また、初診の患者に対しては、いきなり問診票の記入をお願いするのではなく、体調を伺う言葉を掛ける様にしましょう。その時の体調によっては問診票の記入も辛い場合がありますので、状況に応じてヒアリングしながら作成する必要もあるでしょう。

・受付「保険証をお預かりします。コピーを取らせて頂いて宜しいでしょうか？」

初診の時は患者登録のために保険証を提出してもらいますが、一旦、コピーを取って入力作業に入ります。この時に必ずコピーを取ることの了承をとる様にしましょう。他にも個人情報を取り扱う場合は、念を入れすぎる位に相手に対して確認する位の慎重さを持って下さい。

※患者登録後に問診票や紹介状等は、カルテファイルに挟み診察室へ回すのですが、混雑時には最低限の個人情報を登録して診察室のドクターに回します。これは患者の待ち時間を短縮するために、診察を優先し空き時間に事務作業を行うためです。同様に診察においても、診療報酬のコストを算定できる（会計できる）状態で、受付に返したりもします。実は待ち時間の原因の大半は、この工程におけるロスタイムが積もり積もって起こることなのです。後工程を考えて、如何に次の作業に入るかが待ち時間短縮のキモの部分となります。最後に診察が終了し、カルテファイルが戻ってくると会計を行います。会計前に電子カルテ上で請求内容の確認を行います。時間があれば病名モレ等の処理を行えば、レセプト業務の作業量が減りますので、可能な限り処理する様にしましょう。当日行った、検査や処置、管理料等の算定を確認した上で、診療報酬明細書、領収書、処方箋、薬剤情報提供書等をプリントアウトします。ここで記載内容を再度確認の上で、患者の呼び出しを行います。検査処置等で窓口負担金が多額になる場合は、その旨説明を行います。また次回の来院で検査予約が入っている場合も、負担金が増えることをアナウンスしておきましょう。処方箋が発行されている場合は、処方薬の確認をその場で行って下さい。追加処方が発生する場合は、院長に報告し処方箋を再発行しましょう。

（まとめ）

本稿では受付業務に限定してご紹介させて頂きました。クリニックのホスピタリティ、サービスの質の真価を問われるのは受付スタッフ（業務）です。求められているのは、事務作業ができるスタッフではなく、患者第一に考えられるスタッフです。手元のパソコンに集中することなく、患者に気配りができるスタッフ像を目標に研修を行って下さい。

メディカルタクト代表コンサルタント　　柳　　尚信

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