Vol.127　待ち時間が発生する原因はどこか？

医療機関（病院、クリニック）において待ち時間対策は永遠の課題です。個々の医療機関によって様々な対策が講じられていますが、その一翼を予約システムが担っていますが、システムの功罪については、事項(VOL.128予約システムに負けないアナログ対応！)の中で解説します。では、そもそも待ち時間が発生する原因は何処にあるのでしょうか？患者が来院してからの流れを考えると、それが見えてきます。いつものＡクリニックの日常から、問題の発生原因を探ってみることにします。

 Ａクリニックでは、受付から診察まで1時間から2時間の待ち時間があります。院長の診察の評判が良く、有り難いことに、待ち時間が長くても患者は我慢している様です。

 

Ａ院長「いつも、お待たせしてすいません。」

患者　「大丈夫ですよ。本を読んだり、テレビ見てますから。家にいるかクリニックにいるかの違いだけ

              で・・・」

 

しかし、こんな患者だけではなく、帰りに受付で悪態をつく患者がいるのも事実です。Ａ院長は、待ち時間の発生原因を調べてみることにしました。一般的なクリニック同様、来院から会計までの業務フローは次の通りです。

 （患者の流れ）

来院→受付（初診登録、問診表の作成）→診察→処置→会計

　　　　　　　　　　　　　　　　　　→処置、検査→診察→会計

 

Ａクリニックで一番多い傷病は、高血圧や糖尿病などの生活習慣病患者です。この属性の患者一人一人に要する時間を測定してみました。

 

初診時：患者登録（10分）・・・この間に問診票の記入をして頂きます。

→採血（10分）→血液検査結果待ち（20分）→診察（15分）検査結果の説明等→会計（5分）

合計で約1時間の工程ですが、診察に入るまでに40分を要しています。診察に入る前に検査結果待ちの患者が複数名いると、診察開始前に待ち時間が発生することになります。

結論として、ドクターは一人しかいないため全てのシワ寄せがここにくることになりますが、仮に9時に診療がスタートして、その時点で初診患者が3人いるとすると、診察開始前に2人の患者の待ち時間は15分～30分発生することになります。この間、ドクターは再診患者を診察している訳ですが、診察に時間のかかる患者が入ってくると、さらに待ち時間は増えることになります。

 

（まとめ）

・ボトルネックは院長の診察そのものであること

→ドクターは一人であるため、診察に関して絶対必要な時間がある。（検査、診察時間）

※患者が増える程、待ち時間が増えることは避けられない。待ち時間の過ごし方を検討する視点が重要である。

・繁忙期（時間）に初診患者が増えた場合、受付で患者登録に時間がかかる

→診察時に必要なデータ入力のみ行い、速やかに検査、診察に入れる状態にする

※予約システムにより順番予約をする場合、待ち時間の目安を伝えること

※待ち時間を院内で過ごす患者のためのアメニティを検討してみる

　 

メディカルタクト 代表コンサルタント　　柳　　尚信

 

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