Vol.354 スタッフに満点を求めない |クリニック奮闘記|メディカルタクト

2019.04.16

Vol.354 スタッフに満点を求めない

医療の現場では患者に対して『安心』『安全』の追求は絶対です。このことを前提に考えると、医師を筆頭に、医療に関わる全てのスタッフには完璧を求められることになってしまいます。しかしながら、人の行うことに間違い（エラー）は発生するという前提で考えると、少々、酷な様でもあります。生命や身体の危険に関することにミスはあってはならないのですが、その他の業務については、少し（多少）、ルーズに考えてもいい部分もあるのではないでしょうか？本稿では、少し肩の力を抜いてみませんか？という意味合いでご紹介させて頂きたいと思います。

クリニックの指示命令、及び結果責任も全て院長先生が追うことになります。医療という性質上、患者の『安心』『安全』を担保するために、Aクリニックでは、処置や注射に至る医療行為の殆どを院長自らが行う様にしています。繁忙期にあっては、患者を待たせてでもスタッフには任せないという徹底ぶりです。待ち時間の長いクリニックとして、すっかり有名になったAクリニックではありますが、仕事に妥協をしないA先生を慕う患者で連日溢れかえっています。

A先生

「いつもお待たせしてすいません。もう少しで終わりますからね。」

患者

「こちらこそ、包帯なんか看護師に巻いてもらえばいいのに。先生にしてもらって申し訳ないですよ。」

こんな感じで、ひとりひとりの患者と言葉を交わし、自分の手で直接触れることで、患者からの信頼を得ている様です。これだけ仕事に熱心な先生なので、さぞかしスタッフにも厳しいのだろうと推測されましたが・・・・・。院長から叱られたスタッフは一人もいないというのです。仕事上のミスがないのかと言うと、そんなことも無なさそうです。叱られないからといって、ダラダラすることもなく、逆に緊張感を持って働いているスタッフが多い様にも思えます。

看護師B

「院長は私たちには、何もおっしゃいません。殆どご自身でされるので注意を受けることもないんです。忙しいときに手伝うことはあるのですが、院長はいつも傍にいるのでミスらしいミスは発生しないんです。」

事務員C

「ミスをしたときには、どうしてミスをしたのかを聞かれます。そして話の中から改善策を提案されます。叱られるといったことは殆どなかったと思います。」

(まとめ)

この院長は、スタッフに完璧を求めていません。個人ごとに能力差があること、自分自身もミスをしてしまうことがあるからです。看護師の業務に関しては、積極的に自分が関与することで、スタッフのミスは減ります。但し、看護師によるダブルチェックは徹底させ、自分自身のミスを減らす様にはしています。事務部門の業務に関しても、対外的な取引、例えば紹介状の発行等は自分が最終チェックを行います。封入作業まではスタッフにさせますが、内容物の最終確認は自分で行います。不備等があれば、この時点で捕捉することができるのです。ヒューマンエラーは一定の確立で発生してしまう。叱ることで萎縮してしまうと、個性が発揮できなくなってしまう。100点でなくとも70点まで仕上げてもらえればいい。残りの部分については自分で穴埋めすればいいと、A院長は考えています。

メディカルタクト　代表コンサルタント　　柳　　尚信

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