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2019.06.19

Vol.394 スタッフの育て方

世間でよく耳にするパワハラ(パワーハラスメント)問題。昭和の時代では、職場で飛び交うというのは当り前でした。新人は"叱られてナンボ"と言わんばかりに、軍隊式に徹底的に叩くのが教育の様に考えられていた時代です。私は、その様な教育システムは必要な部分もあると考えているのですが、今の時代にそぐわないのは言うまでもありません。本稿では、スタッフの教育について。その中でも叱り方について考えてみたいと思います。

 

私が新人の頃は、社会人としてのマナーや最低限必要な知識の習得が済んだ段階で、直ぐに(概ね1ケ月から2ケ月)、現場に放り込まれたものでした。後は失敗しながら、汗をかきながら、泣きながら仕事を覚えていったものです。先輩に相談に行ったときも、「戸棚にある資料をみればわかるよ!」と言われるがオチで、丁寧に指導された記憶がありません。そのお陰で、仕事の習熟は早かったですし、『クソ度胸』みたなものも熟成され、ストレスに対する耐性もできてきたように思っています。

現在はどうでしょうか? まず座学で基本的な知識を徹底的に勉強します。一定レベルの知識と対応力が身に着くまでは、外部とのコンタクトはさせることはありません。飲食店棟では、『研修中』のネームプレートを胸に付けたスタッフを見ますが、これはどういう意味なんでしょうね。新人だからミスするので、温かく見守って下さいと言わんばかりです。それくらい、企業はクレームに対する防御を固めています。

こうした環境では、ストレス耐性のないスタッフが増えることとなります。また対応力に関しても身に付きにくいと考えられます。

では、クリニックでは、どの様にスタッフを育てるのがいいのでしょうか?医療機関ですから、『安全』『安心』は最低にして必要な要素です。この2つを担保できないスタッフは独り立ちさせることができません。しかし企業の様に、じっくりと教育訓練する時間も費用もありません。基本は実務をしながら覚えていくしかないのですが、工程を3段階くらいに分けて指導教育してみましょう。未経験者の場合、いきなり全部をこなすことは不可能です。

事務スタッフであれば、作業レベルの仕事 → 患者対応 → 知識が必要な業務 という流れで、ステップアップさせましょう。教育の中ではフォローを忘れない様にしましょう。新人の頃は失敗の連続です。患者から大クレームを受けることもあるでしょう。上司としては、クレームの元をしっかりと断ち切り、再発しない様にする責任がありますが、当の本人への指導方法には、ひと工夫した方がよいでしょう。その場で叱責できる性格のスタッフであればいいのですが、潰れてしまう様な方もいらっしゃいます。こんな場合は、傷が癒えるのを待って、精神的に受け入れられる状態になったときに、振り返って検証する様にしましょう。大事なことは、ミスを放置しないことです。嫌なことほど、現実に向き合って対処する様にしなければなりません。

 

(まとめ)

人の教育は"手間ひま"をかけなければなりません。一朝一夕に人は育たないのです。自分が新人の頃を思い出してください。仕事ができる人なんて一人もいなかったと思いますよ。

同じ叱るのでも、こうした気持ちを抱くことができれば、愛情を持った指導ができるのではないでしょうか?

 

メディカルタクト 代表コンサルタント  柳  尚信

 

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