【クリニック奮闘記】Vol.179　クレーマーの対処方法

不特定多数を対象にしたサービス業の場合、一定数のクレーマーの存在は避けられません。ゼロにすることはできませんで、状況に応じた臨機応変な対応が求められるのですが、想定されるトラブルに対して事前のシミュレーションを行ってみたいと思います。事前の対処法を想定しておくことで、現場の混乱を最小限にしていきましょう。

 

・待ち時間が長いことに対するクレーム

風邪のシーズンなどになると、内科クリニックの待合室は患者で溢れかえります。待ち時間が1時間、2時間となるクリニックも少なくない様ですが、この場合の患者対応はおづすべきでしょうか。

→混雑してきた場合は、クレームになる前に待ち時間の目安を伝えるようにしましょう。診察時間と診察前の患者数を考慮し、代替の時間を伝えましょう。一旦、クリニックを離れる患者については携帯電話等に連絡する様な対応も検討しましょう。残念ながらクレームとなった場合は、相手の言い分を受け入れて、話を聞くスタンスで対応する様にしましょう。

・診療代に対するクレーム

エコーや血液検査等が重なることにより診療代が高くなることがあります。次回の来院時に発生することが分る場合、事前に目安となる金額を伝える様にしましょう。

・スタッフに対するクレーム

院長への不満が間接的にスタッフに向く場合があります。不満の原因を受け止めて対応することが望まれますが、収まらない場合は、院長が直接対応し早々に解決する様にもっていきましょう。

 

（まとめ）

昨今、テレビなどのメディアでは謝罪会見を目にすることが多くなりました。情報過多で人々の権利意識が強くなっている世の中では、クレームはつきものです。大きな声で詰め寄られたりすると、怯んでしまいがちですが、大事なことは卑屈にならないことです。クリニック側に責任がある場合は、謝罪する必要はありますが、まずは冷静に状況分析をした上で問題を解決していく方向性を探っていきましょう。但し、感情が昂っている相手に対しては否定的にならず、受け入れるところから入る様にしましょう。こちらの話を聞き入れてもらえる状況を作らなければ、いくら正論を唱えてみても事態が改善することはありません。

 

 メディカルタクト 代表コンサルタント　　柳　　尚信

◆クリニック経営　関連のバックナンバー◆

Vol.3ウチのクリニックの経営は大丈夫（3ケ月遅れの試算表では遅すぎる意思決定）

https://medical-takt.com/backnumber/2017/report15.html　

Vol.13事業計画って絵餅じゃないの？

https://medical-takt.com/backnumber/2017/report47.html　

Vol.14医療機器の導入はリースがいいの？

https://medical-takt.com/backnumber/2017/report48.html　

Vol.16クリニックで黒字倒産の危機

https://medical-takt.com/backnumber/2017/report50.html　

Vol.17経営理念は必要か？

https://medical-takt.com/backnumber/2017/report51.html　

Vol.18どうする差別化戦略？

https://medical-takt.com/backnumber/2017/report52.html　

Vol.19分院経営は難しい

https://medical-takt.com/backnumber/2017/report55.html　

Vol.20頑張れ！って言うけど、何をどう頑張るの？

https://medical-takt.com/backnumber/2017/report56.html　

Vol.22施設との関わり方

https://medical-takt.com/backnumber/2017/report60.html　

Vol.26物品管理と棚卸

https://medical-takt.com/backnumber/2017/report68.html　

Vl.28インフルエンザの予約方法

https://medical-takt.com/backnumber/2017/report75.html　

Vol.37院長はプレイングマネージャー　なんでもしなけりゃ

https://medical-takt.com/backnumber/2017/report94.html　

Vol.38節税目的で購入した器機の末路

https://medical-takt.com/backnumber/2017/report96.html　

Vol.51患者が来ないから、アルバイトに行こう

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report128.html　

Vol.55クリニックの社会的信用は何ではかる？

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report137.html　

Vol.58毎日がマンネリ。開業医の日常に辟易

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report140.html　

Vol.60住宅ローンがあると開業できない？

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report155.html　

Vol.61査定を受けたレセプトの対処

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report156.html　

Vol.63家族は他のクリニックの患者

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report158.html　

Vol.64繰り上げ返済してもいいですか？

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report160.html　

Vol.66まとめ買いは本当に得しているのか？

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report203.html　

Vol.68お金が貯まるシステムの作り方

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report205.html　

Vol.69在宅診療のススメ

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report206.html　

Vol.70医療法人化を考えるとき

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report208.html　

Vol.72院長へ報告するということ

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report210.html　

Vol.74看板方式で在庫管理

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report212.html　

Vol.75「言いましたよ」は伝わっていないかも？

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report219.html　

Vol.76業務の効率化はしたけれど

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report220.html　

Vl.94自由診療の値決め

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report258.html　

Vol.101　久しぶりの来院「変わりありませんか？」

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report277.html　

Vol.105 代診ドクターの診療日

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report286.html

Vol.107　仕組みで運営するクリニック

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report288.html

Vol.108　どうする？未収金回収

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report289.html

Vol.110  事務部門のアウトソーシング

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report299.html

Vol.113   開業医は儲けすぎ？①　～診療科目別利益率～

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report302.html

Vol.114　開業医は儲けすぎ？②　～所得に対する勤務医と開業医の考え方～

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report303.html

Vol.126　診療受付時間は何時までがいいのか

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report332.html

Vol.127　待ち時間が発生する原因はどこか？

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report333.html

Vol.128　予約システムに負けないアナログ対応！

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report334.html

Vol.135　お金の貯まる現金管理

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report354.html

Vol.138　朝礼で何を伝えるか

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report357.html

Vol.140　赤字訪問看護ステーションの挑戦

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report364.html

Vol.141　処方日数の分散と患者管理（待ち時間の解消）

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report365.html

Vol.147　医療法人と理事長報酬を考える

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report378.html

Vol.152　基金拠出型医療法人の事業承継と相続対策

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report395.html

Vol.153　キャリアアップ助成金の活用

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report396.html　

Vol.154　誰のための投資なのか？　非常勤医師が使う機器の採算性を考える

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report390.html　

Vol.157　これ、私の仕事じゃないから！

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report402.html　

Vol.160　歯科医院の経営破綻にみる将来像

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report411.html

Vol.162　コンサルタントさん！　何ができるの？　～　経営改善編　～

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report413.html　

Vol.164　クリニックの診療方針とアルバイト医師

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report419.html

Vol.168　物件オーナーと店子の関係～オーナーが医師の医療モール

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report426.html

Vol.170　他院との医療連携～得意分野を伝えること～

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report434.html

Vol.173　医療法人にして本当に良かったのか？

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report437.html

Vol.176　地主が医療ビル（クリックビル）を持ちたがる理由は？

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report446.html

Vol.178　テナントの共用部分の取り扱い

https://medical-takt.com/backnumber/2018/report448.html

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

本格的なコンサルティングの前に、専門家によるノウハウをWEB上で体験して頂けます。無料版ではありますが、先生方の経営の意思決定に役立つ内容をご提供したいと考えています。個別相談にも対応していますので、登録のご検討を宜しくお願い致します。

【無料コンサルティングレポート】登録はこちらから

　→　https://medical-takt.com/mail.html

【個別の経営相談に関する問い合わせ】

　→　info@medical-takt.com

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

本稿のバックナンバーは、メルマガ運営サイト「まぐまぐ」にも【トラブル発生！！クリニック事件簿】として掲載しています。

 

 (運営会社)株式会社レゾリューション