Vol.431 覆面調査による患者サービスの向上

弊社は、この度、医療機関のスタッフ向けの接遇研修をサービスメニューの中に加えることとなりました。医療機関においては、社会人としての一般的な接遇研修を受ける機会もないことが多く、人によって接遇マナーの質に差があります。常識的な対応で十分なこともあるのですが、院内のルールとして決めておかないといけないこともあります。本稿ではサービススタッフにより、どの様にしてクリニックの接遇スキルを向上させるのか？また最終的に患者サービスの向上につなげていくのかをご紹介していきたいと思います。

 

座学として接遇を学んだところで、身に付くものではありません。ひたすら実践し体得していくしかないのですが、まずは他人からどの様に見られているのかを自覚することからスタートしていきます。

いわゆる『覆面調査』です。患者になりすましたサービススタッフが当該医療機関で受診をします。受付　→　医師　→　看護師　→　受付（会計）というサービスの中で、患者がどの様に感じるのかをチェックしていきます。当然、調査されていることなど知らないスタッフは、いつも通りの対応をすることになります。

ここでは、患者サービスに関することはもちろん、働き方そのものをチェックする場合もあります。業務プロセス上、問題のある作業工程などの洗い出しです。

 

さて、医師を含む全てのスタッフの接遇マナーをチェックしたところで、個別面談に入ります。まずは院長先生への報告からです。患者対応を中心に、出来ていることと、そうでないことを列挙していきます。加点要素に関しては、個人の能力に終わらせるのではなく、全体で共有できる様にしていきましょう。減点項目については、個人の能力によるものの、院内の仕組み等によるものに分類し対応を分けて考えていきます。（ここがコンサルティングの味噌になります）

この後、個別にスタッフ面接を行い各人に対する講評をします。マイナス面の克服ばかりを追求するのではなく、良い面についても評価をしていくことが重要だと考えています。行動の改善を促すことが最終目的ですから、全ての評価を受け入れてもらえる人間関係の構築も重要なのです。

個別面談の後に改めて『覆面調査』を行い、各人の意識と行動の変革の確認を行います。出来ていないことは、しっかりと伝えていくようにしますが、いい面に対しても気付いていることを相手には伝える様にします。最後にスキルアップ研修を行い、全体の取りまとめをして、全てのサービスが終了することになります。

 

（まとめ）

弊社の様な外部機関を利用して接遇マナーのレベルアップを図ることは、瞬間的には非常に効果がでます。しかしサービスレベルは維持もしくは上がっていかなくては意味がないのです。研修後、暫くして元の木阿弥ということであれば時間と費用が勿体ないことになります。病院内（クリニック内）でお互いをチェックし合える環境（風土）を熟成させることにも努力してください。人の能力は一朝一夕には身に付きません。日々の努力の積み重ねによって身に付いていくものです。こう言ってしまうと弊社の商売にはなりませんが、『接遇研修』を一つの切っ掛けにスタッフ教育の在り方をご検討下さい。

 

メディカルタクト　代表コンサルタント　　柳　　尚信

 

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