Vol.458 スタッフ研修　1日目

本日よりAクリニックのスタッフ研修がスタートしました。新人もベテランも交じっての研修でしたが、皆様、真剣に受講して頂きました。初回ということもあり、弊社講師の自己紹介からのスタートですが、一番の目的はスタッフとのコミュニケーションに重きを置いた内容とさせて頂きました。接遇研修ではスキルやテクニック的な要素をお伝えしていきますが、それ以上に"気持ちの変革""気付き"の大切さを理解していただくことができればいいと考えています。

 

接遇研修の目的は、地域一番店（地域一番のクリニック）を目指しています。このことを研修に先立って、院長先生からメッセージとしてスタッフに伝えて頂きました。

以下、今後の研修内容については、議事録的に箇条書きに整理しておきます。参考になればよいのですが・・・。

 

いい病院とはどんなイメージでしょうか？　

"親切""明るい""笑顔""挨拶"　キーワードを態度に表さなければならない

 

患者の名前を覚える　→　名前で呼ばれると嬉しくなる

嫌なことがあっても顔（表情に出さない）→　プロフェッショナルの仕事に徹する

安心感のある言葉をかけてあげる　→　目の前の患者に不安を与えない様にする

事務的な対応をしない　→　忙しくても目を見て話しをする

患者の横を通るときは軽く会釈をする　→　大事にしてもらっている感じがする

"小児の患者に対する気配り"→　小さい子供の場合、お母さんの膝の上で診察する

話すときは目の位置を合わせること

高齢者に限らず"ゆっくり"と"はっきり"と話す

"お爺ちゃん""お婆ちゃん"　→　個人を尊重するために名前で呼ぶこと

同じことを何度質問されても、気持ちよく応えてあげること

個人ではなくチームワーク（和）が大切

・お互いがアドバイス（注意）し合うことができる

・取り組んだことを全員にフィードバックする

・約束やルールを守ること

・全体の利益やルールを守る　→　患者に喜ばれるためには何をすべきか？

ビジネスマナーを身に付ける　→　言葉使い、立ち振る舞いなど知っておいた方がよい

　　　　　　　　　　　　　　　　相手から信頼される基盤になる

　　　　　　　　　　　　　　　　相手との円滑なコミュニケーションがとれる

第一印象が大事　→　※メラビアンの法則（ボディランゲージ、表情５５％　、声３８％、言葉７％）の解説

　　　　　　　　　　目から入ってくる情報で判断される（3秒～15秒　AVR　5～6秒）

人の印象は半年から2年程度記憶に残る

第一印象がよければリピーターの獲得に繋がる　→　接遇マナーの必要性

イメージを覆すには時間がかかる

ビジネスマナーの５原則（身だしなみ・言葉使い・態度・挨拶・表情）

 

※メラビアンの法則（言葉は７％しか伝わらない）参照

https://medical-takt.com/backnumber/2019/report1089.html　

 

メ

ディカルタクト　代表コンサルタント　　柳　　尚信

 

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