Vol.445 "他とは違う"というスタッフの意識

クリニックの"ブランディング化（独自性）"を考えてみましょう。まずハード面とソフト面に分類してみます。ハード面としては、病院並みの専門性の高い先進医療、最新の医療機器による検査など、設備投資により対応可能な領域です。これに対してソフト面は、人材育成（スタッフ教育）に関する領域が考えられます。本稿では、スタッフの人材教育におけるクリニックのブランディング化を考えてみたいと思います。

 

患者（顧客）満足を上げるためには、通り一片のサービスでは改善されていきません。

相手の期待値を上回るサービスを提供しなければ感動がないからです。感動体験があると、誰かに伝えたくなります。感動体験を聞いた人は、自分も同様の体験をしようと行動を起こします。口コミが発生する原理がこれです。では、医療機関における感動体験とはどの様にもたらされるでしょうか？　基本的には、人とのふれあいによりもたらされます。院長をはじめスタッフの接遇、接客能力（スキル）が要求されるのです。『研修すればいいのか！』という答えが返ってきそうですが、それだけでは不十分です。まず外部研修を含め、年に３回～４回は接遇マナー研修を行います。違う内容でもいいのですが、同じ内容を何回も反復するのもよいでしょう。『できない』から『できる』様にするところまでは、どのクリニックでもやります。ブランディング化のための人材教育では、『当り前にする』レベルにまで到達しなければならないのです。つまり接遇接客に関して、意識しなくても体が勝手に動いているレベルです。そう考えると、かなり高度なレベルであることがお判り頂けるのではないしょうか？　このレベルになればスタッフひとりひとりがお手本となりますので、新人が入職した際には院内のスタッフ同士で研鑽していく環境が整います。これがクリニック内の"教育風土"となり根付いていくのです。『当り前にする』ことは誰もができることではありません。これはクリニックにとって差別化できるサービスとなります。そしてこのことが、患者に対して感動体験を与えることに繋がっていくのです。

 

（まとめ）

スタッフ教育のレベルが上がっていくと、ウチのクリニックは、わたしたちは"他とは違う"んだという意識が芽生えてきます。これが長い目で見ると、クリニックのブランディング化の基礎となっていくのです。諦めずに頑張っていきましょう。

 

メディカルタクト　代表コンサルタント　　柳　　尚信

 

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