Vol.457　経営改善は人の改善

先生方からのご要望で、現場の業務改善の依頼を受けることが多くあります。クリニックは組織体（チーム）としては脆弱であり、またシステマティックに運営できるような仕組みも整っていません。業務改善、経営改善のためにはソフトとハードに分けて問題解決のレシピを作成していくのですが、運用するのは"人（ヒト）"なのです。人材育成なしには経営改善はありえません。大上段に構えたタイトルになってしまいましたが、わたくしなりの意見をまとめてみたいと思います。

 

業務改善のためには、ハードの見直しから行います。資金と時間をかければ解決できるからです。問題解決のロードマップは比較的簡単に描くことができます。

 

・クリニックの内装レイアウトの変更（患者動線とスタッフ動線の変更）

・医療機器等の設備投資

・自動会計システムや予約システムの導入

・就業規則等の諸規定の整備

 

他にもあると思いますが、どれも資金があれば解決する問題ばかりです。

では、ところが設備投資をしても問題解決にならないこともあります。

上記の例では動線の変更は建築的な問題として解決されます。医療機器等の設備投資も患者サービスに直結する内容です。ではそれ以外の内容について考察してみましょう。

・自動会計システム

機械的な作業として行うことができますので、人手が不要になってきます。見守りのためのスタッフの配置が必要

・予約システム

時間や順番取りにより公平性は保たれますが、待ち時間短縮のための特効薬とはなりません。操作に不慣れな高齢者のフォローや、クレームには対応しなければなりません。

・就業規則等の諸規定

働き方改革にある様に、残業時間の短縮や労働環境の改善のために、明文化することでスタッフの権利義務を明確化していきます。問題あるスタッフを解雇する場合には服務規程などが必要になるため、作成義務のないクリニックでも整備しておいた方がよいでしょう。

また全てを規定として明記することはできません。経営者とスタッフの間で、クリニックの運営に関して共通の認識が求められる部分もあります。ルールを守るのは"人（ヒト）"だからです。スタッフ教育の必要性はこういうところにあります。

 

（まとめ）

システムを運用するのは人（ヒト）です。クリニックや病院などの医療機関では、患者とのコミュニケーションがホスピタリティの前提となっています。上記の例の様に、機械化したとしても"人が介在"する余地がゼロにはなりません。サービスの提供に人が介在する以上、スタッフ教育の必要性がなくなることはないのです。経営は現場改善の積み重ねによってなされていきます。現場改善は"人"が行うものです。何のためにしなければならいなのか？　それによってどの様な結果がもたされるのか？　最終的に本人の意識に委ねられますが、その根幹には経営者の思想が横たわっているのです。伝えていくためには教育しかないのではないでしょうか。

 

メディカルタクト　代表コンサルタント　　柳　　尚信

 

 

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