Vol.529 スタッフ研修４回目

スタッフ研修の４回目です。『話し方』を中心にした研修内容です。見た目の重要さを学びながらの総括を行ってきました。臨場感を伝えるために、スタッフ研修の生の現場報告を見て頂きます。

 

《話し方》

話し方で大切なことは、聴き手の立場になって、相手に受け入れられる話し方をすることにあります。

 

➀感じの良い態度で話す

・気取った態度、なれなれしい態度、卑屈な態度で話すと敬遠される

・礼儀正しく、落ち着いて話す

・正しい姿勢で話す

・聴き手の目を見ながら誠意と自信のある態度で話す

・明るい表情で話す

 

②感じの良い声と口調で話す

・ボソボソと話すちいさな声、かん高い声、早口、癖のある話し方をしない

（マスク着用なので得に注意が必要）

 

③正しい言葉遣いで話す

・聴き手にあった、わかりやすい言葉で話す

・敬語を正しく使う

 

④スムーズに話を進める

・話の目的をはっきりさせる

・目的→説明→結論・結論→経過→理由　　など、順序良く話す

・肯定的な表現をする

・聴き手の反応や理解度を確かめながら話をする

・一言をプラスする（事務的な会話から温かみのある会話へ）

 

⑤クッション言葉について

 

 

《聞き方》

話し手に話やすい感じを与えるように常に心を配ることが大切。

以下を説明。

 

➀話し手の気持ちをくみとる

・話の内容・表情などから、話し手の立場や気持ちを考えて聴くようにする

 

②顔・目を見ながら聴く

・一生懸命聴いているという態度は、患者様の安心感につながる

 

③話を途中でさえぎったりせず最後まで聴く

・どうしても質問したい時は、話の区切りの良いところを見計らって質問する

 

④話し手の自尊心を傷つけない

⑤素直な気持ちで聴く

⑥話の内容に共感した時は、共に喜んだり、悲しんだり態度で示す

⑦納得するまで聴く

⑧話し手を批判しない

 

《若者言葉》

日常的に使用していた言葉遣いの中には、社会人として相応しくないものがある。

以下を説明、見直しを行い、自身の接遇を振り返った

➀表現としてふさわしくない言葉

②文章としておかしい言い回し

③乱用が好ましくない言葉

④アルバイト言葉

⑤感じの良くない言葉

 

最後に効果確認練習問題を実施

 

 

次回は研修結果を確認するための"覆面調査"です。

 

 

 

メディカルタクト　代表コンサルタント　　柳　　尚信

 

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