Vol.253 患者のニーズを探る

飲食店でテーブルの上にアンケート用紙が置かれているのを、ご覧になられたことがあるかと思います。客の不満に対処しつつ、潜在ニーズにも応えることで満足度を上げていこうという取り組みです。医療機関（病院、クリニック）でも実施しているところはありますが、やりっぱなしではなく、アンケート結果を踏まえて改善を企てていくのが目的です。本稿では、アンケートやヒアリングを通じて得た患者の声を、どの様に捉えてくのかを考えていきたいと思います。

 

Aクリニックは開業して、漸く半年が経過したところです。これまで患者数は順調に伸びてきていますが、院長はまだまだ不安な様子です。

 

A院長

「この半年は順調に来ましたが、これから先も続くかどうかを考えると、不安で仕方がありません。」

コンサルタント

「患者アンケートを取ってみて、半年間の取組を振り返ってみることにしましょう。地元の商店などにも、当院のクリニックをどう評価しているか無記名式で聞いてみましょう。」

 

患者ニーズを探るためアンケートは有効な手段なのですが、データ収集には工夫が必要です。定期的に来院している患者には不満要因は少ないと考えられるので、アンケート対象からは外します。ターゲットは治療中断した患者です。直接個人宅にアンケ―ト用紙を郵送し、無記名式で答えてもらいます。こうして集まったアンケートは300件に及びます。幾つかのカテゴリーに分類し、内容を纏めてみると次の様になります。

・検査を頻繁に行うため、治療代が高くつく

・次回診療の予約を取られるため、プライベートの予定に干渉される

・経過も含めて、もっと説明をして欲しい

・待ち時間が長い（1時間以上）

（まとめ）

全ての患者のニーズに応える必要はありませんし、実質的には不可能です。事例の様にアンチ・クリニックの意見がありますが、許容できる患者もいます。敵味方は半々であるということが言えますので、アンケート結果に一喜一憂することはありません。考えるべきは、患者の意見（ニーズ）を踏まえてクリニックの方針を決定することです。

検査で治療代が高くつくと考える患者は去っていきますが、逆に定期的に検査でしっかり診て欲しいと考える患者もいます。次回予約を取ってもらった方が、先の予定を立てやすい人もいます。先生の診察を受けたいと思っている患者は、待ち時間があっても寛容でいられます。ここでの改善点は、"説明不足"に関してです。『しっかり説明しているよ！』と仰る気持ちはわかりますが、患者目線では足りていないのです。今度は"足りていない"内容を調べなくてはなりません。"説明が理解できていない""聞きたい内容ではない"など患者個々によって違うと思います。一人一人の理解力に合わせた対応が必要なのです。

先生方に取って耳の痛い意見が多く出るもともありますが、同じ数（以上に）先生のファンもいることをお忘れなく。迎合しすぎると、ファンの患者が離れることもあります。

 

 

メディカルタクト　代表コンサルタント　　柳　　尚信

 

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