Vol.269 診療方針と患者ニーズ

人の欲求は多種多様で、クリニックに対する患者の要望も同様のことが言えます。

できるだけ多くの患者のニーズに応えたいところではありますが、時には相反する事象への対応を迫られることもあります。

本稿では、多様化する患者ニーズに苦悶する院長をご紹介したいと思います。

 

Aクリニックは開業して、間もなく半年になろうとしています。

当初は不慣れだったスタッフも、今では一人一人が考えて仕事をする様になってきました。また馴染みの患者が増えたこともあり、待合室や処置室で和やかな雰囲気で談笑している様子も見られ、そんな光景をA院長は心穏やかに見ています。

ある日のこと、心電図を取り終えた患者に、看護師が次回の検査について説明を行っていますが、何やら、いつもと少し雰囲気が違うようです。

 

患者

「またエコーですか？  この間やったばかりだと思うんだけど。私はそんなに悪いんかね。お金もかかるし、どうしたもんか、、、、、。」

 

看護師

「悪いわけじゃないんだけど、悪くならない様に定期的に検査してるのよ。お金のこともあるし、先生に相談してみましょうね。」

 

このクリニックでは、検査については積極的に行う方針でやってきました。しっかりと診察してもらえている、と思ってもらえる患者が多くいるのですが、逆に窓口負担金を気にしたり、不必要な検査だと言われる患者がいるのも事実です。

この様な患者からのクレームは、大体がスタッフを通じて院長の耳に入ってきます。

 

A院長は、しっかり検査行うことにより、データに基づいた診療を行おうと考えていますが、ついてこれない患者が一定数います。「検査をしっかりし欲しい患者」に合わせるのか、「患者の意見に迎合」し、検査を遠慮するのか悩ましいところです。

 

(まとめ)

結論としてA院長は、自分の方針を優先することとし、従来通り、必要な検査は積極的に行っていきます。ただし、経済的な理由により申し出がある場合は、患者の意見も尊重することにしました。

多様化する全て患者ニーズに、クリニックとして応えることはできません。どのゾーンにフォーカスするかは院長(経営者)の判断になります。今回のケースでは、不満足な患者の意見は尊重しつつも、大切にすべき患者はもう一方にあると判断しました。A院長は、自分の診療方針を理解してくれる患者に、一人でも多く来院してもらいたいとメッセージを送りたかったのです。

 

メディカルタクト　代表コンサルタント　　柳　　尚信

 

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