Clinic Diary
クリニック奮闘記
Clinic Diary
クリニック奮闘記
本日は『報連相（ホウレンソウ）』についてのお話しです。仕事のプロセスにおいて、報（報告）連（連絡）相（相談）の大切さを表現するキーワードとして利用されています。普段スタッフは自立して働いているのですが、経営者（院長）の指示のもと、代理で業務を行っていると解釈されます。従ってスタッフは経営者（院長）に対しては、業務に対する報告義務が発生します。理屈では理解できますが、忙しい現場では当たり前にすることが難しいのです。あるクリニックの事例をもとに検証してみることにしましょう。
Aクリニックで実際にあった事例をご紹介したいと思います。
待合室はいつも混み合っています。受付スタッフは来院された患者の対応をソツなくこなし、待合室の状況にも気を配らなければなりません。熱発している患者が来院したときのことです。受付スタッフは、いつもの様に検温し電子カルテに記録します。『熱があるな』という認識はありましたが、他の患者と同じように待合室へ誘導します。寒くなってくると風邪症状の患者で一杯になりますが、この日は1時間以上の待ち時間が発生していました。熱発しているこの患者も、他の患者に交じってソファで自分の順番を待っていましたが、体調が急変しました。最初に気が付いたのは、隣にいた別の患者です。すぐに院長に報告し処置室で緊急処置を行ったため、幸い事なきを得ました。そして、この日の午後に"緊急スタッフミーティング"を行いました。
A院長
「今日、体調が急変した患者のことで、皆さんと情報共有しておきたいと思います。来院時から処置が終了するまでのプロセスを皆で検証してみたいと思います。」
こうしてA院長は関係するスタッフから意見を聴取し、事実関係をつまびらかにしていきます。その上で、スタッフの対応に改善点がないかを検証していったのでした。
（まとめ）
受付スタッフが熱発していることを認識した時点で、患者にも状態を尋ねてみる。
看護師に『報告（相談）』の上、対処方法を検討し、ソファに座るのが辛いのであれば、処置室ベッドで休んでもらう様にする。
待ち時間が長くなることが予想できる場合、院長へ『報告（相談）』し、順番を繰り上げる。
この様に、今回の事案では、受付スタッフの認識の甘さが招いた事案であると考えられます。状況を認識する感性は必要ですが、状況を認識した時点で、自分で完結させず周囲に相談する必要があります。医療機関（クリニック）では、患者を"安全"に診療することが目的です。最終的には院長先生がその全責任を負うことになるのですが、院長先生の判断する前段階では、スタッフの『報告義務』が存在します。院長の代理として働いているスタッフは報告して初めて、業務に対する責任を全うしたことになります。医療は役割分担の中で、チームで行います。コミュニケーションギャップを生まないためにも、『報連相』の大切さをスタッフと共有する様にしましょう。
メディカルタクト 代表コンサルタント 柳 尚信
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