Vol. 624 責任を取って"退職" ~ 問題の本質を考えてみよう ~

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2020.08.18

Vol. 624 責任を取って"退職" ~ 問題の本質を考えてみよう ~

クリニック経営の中では、スタッフに関する労務問題が院長の頭を一番悩ませます。

今回は、仕事の不祥事により退職することになったスタッフのお話しです。問題の解決策として"スタッフの退職"は正しかったのか、ということを検証してみたいと思います。

 

A整形外科クリニックで働く事務スタッフBさんは、仕事上のトラブルを抱えている様です。自動車事故で通院中の患者の治療費について保険会社との対応を事務主任から任されています。ところがBさんはベテランではないため、実務の手続き上は分からないことだらけです。保険会社に提出しなければならない書類の作成も、同僚や先輩に相談しながら進めていたのですが、遅々として進んでいません。その様な状態ですから、保険会社のみならず患者からもクレームの電話が頻繁に入る様になりました。そして、痺れを切らした患者が直接、院長に話したことにより問題が発覚しました。院長はBさんを呼びつけ、これまでの経緯を聞くことにしました。

 

院長

「患者と保険会社の両方からクレームが入っている様だね。」

Bさん

「皆さんに教えてもらいながら進めているんですが、時間がかかってしまって申し訳ありません。」

院長

「問合せの電話も放置しているのは問題だと思わないか!」

Bさん

「問い合わせの電話なんて、私は何も聞いていません。」

院長

「無責任すぎるよ。」

 

院長は、現場からの報告が上がってこなかったこと、問合せの電話を放置したことの2点について処分の対象と考えていました。暫くしてBさんから"退職願"の提出がありましたので、そのまま受理することとなりました。仕事の結果をみてみると、完遂できなかった責めはあるかもしれません。しかし、視点を変えると他にも問題がなかった訳ではありません。

 

・仕事を指示した事務主任は適切にフォローをしたのか

・事務部門が一つのチームとなって"仕事"を行っていたのか

・"問い合わせの電話"は他のスタッフが受けていた可能性がある

 → Bさんに伝えなかったことについて、責任の一旦があると考えられる

 

(まとめ)

仕事にミスはつきものです。今回の場合、表向きは"スタッフの退職"により問題解決としていますが、根本的な解決になっていないかもしれません。Bさんに依頼した業務を他人事にせず、クリニックの業務であるという認識が共有できていれば・・・・・。

全員でフォローし合いながら、誰に迷惑をかけることもなかったのではないでしょうか?

ミスには、『個人の責任』と『組織の責任(問題)』の両面があります。先生方のクリニックで発生したクレームやヒヤリハットを、、両面から考えてみてはどうでしょうか。

 

メディカルタクト 代表コンサルタント  柳  尚信

 

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